Je drukte op 1 voor klantenservice en werd getrakteerd op 20 minuten panfluit. Uiteindelijk bereikte u een vertegenwoordiger - alleen om te horen dat u moest worden doorverbonden. En toen werd je afgesneden. Cue krijsen en knarsetanden. Geen wonder dat uit de Customer Rage Survey 2013 (ja, dat bestaat echt), uitgevoerd door Customer Care Measurement and Consulting, een onderzoeksbureau in Alexandria, Virginia, bleek dat 68 procent van de Amerikaanse huishoudens die een probleem met een product of dienst ondervonden, meldde dat woede van klanten voelen, een stijging van 60 procent in 2011. Neem je frustratie weg - en krijg bevredigende resultaten - door deze stiekeme, door experts aanbevolen tips te volgen.

Neem geen genoegen met het bellen van het 1-800 klantenservicenummer

Natuurlijk, probeer het een keer. Maar als je niet krijgt wat je wilt, zoek dan het nummer van de verkoopafdeling op op de website van het bedrijf en bel ze, stelt Ron Burley voor, de auteur van Losgeschroefd: de consumentengids om te krijgen waarvoor u heeft betaald, ($ 12, amazon.com ). De kans is groot dat je telefoontje meteen wordt beantwoord en dat je met een medewerker van het bedrijf spreekt die is opgeleid om je gelukkig te maken, zegt hij. In veel situaties kan zij uw verzoek zelf in behandeling nemen. En als ze dat niet kan, kan ze je rechtstreeks in contact brengen met een hooggeplaatste klantenservicemedewerker (geen medewerker van een extern bedrijf) die je probleem kan oplossen.

Wees cool

U wilt dat het sms-probleem van uw mobiele telefoon wordt verholpen. Rechtsaf. Dit. Tweede. Maar om hulp roepen als je in een staat van nauwelijks beheerste woede bent, zal waarschijnlijk averechts werken. Agenten krijgen normaal gesproken geen beleefde bellers, zegt Christopher Elliott, een klantenservice-expert en de auteur van Opgelicht, ($ 18, amazon.com ). In plaats daarvan horen agenten routinematig gevloek en geschreeuw, eisen om met een manager te spreken, zelfs bedreigingen om te vervolgen. Als je emotioneel zo geïnvesteerd in je klacht klinkt dat je de controle bent kwijtgeraakt, kan de agent defensief worden, zegt Elliott.

Wilt u zo snel mogelijk een klacht indienen omdat uw stroom uitvalt? Als je te boos bent, vraag dan een minder verward familielid of een vriend om namens jou te bellen, adviseert Elliott. Neem bij voorkeur zo lang als nodig is om af te koelen. Pak de telefoon op als je je rustig voelt.

Om kalm te blijven, kan het helpen om een ​​script te hebben. Maak beknopte aantekeningen over waar je om vraagt ​​en houd je aan die punten, zelfs als je zin hebt om uit te halen.

Uitbundige lof

Als de medewerker aan de telefoon aandacht heeft voor uw zorgen, spreek dan uw waardering uit tijdens het gesprek. Zeg, ik waardeer hoe behulpzaam je bent geweest, dus kan ik aan het einde van ons telefoongesprek met een supervisor spreken om een ​​compliment te geven? suggereert Noah J. Goldstein, een universitair hoofddocent management en organisatie aan de UCLA Anderson School of Management, in Los Angeles, en een co-auteur van het komende boek The Small Big: kleine veranderingen die grote invloed hebben ($ 14, bn.com ). Onderzoek toont aan dat als je iemand vleit, de kans groter is dat hij je helpt. Het laat ook zien dat je voor hem instaat als een persoon die net dat beetje extra doet. Hij zal willen handelen op een manier die consistent is met de kwaliteiten die je hebt genoemd, zegt Goldstein.

Gebruik inclusieve taal

Stel dat je een broodrooster hebt gekocht die al na twee weken kapot ging. Een vertegenwoordiger van een bedrijf aan uw zijde krijgen kan wonderen doen om de situatie op te lossen zoals u dat wilt. (Denk aan een nieuwe broodrooster, niet aan een opgeknapte.) Vraag de vertegenwoordiger aan de telefoon: Wat kunnen we doen om dit op te lossen? in plaats van Kunt u dit voor mij doen? Zoals Goldstein uitlegt, gebruikt wij wanneer praten over een oplossing een gevoel van samenwerken aan een gemeenschappelijk doel creëert, in plaats van u tegenover elkaar te plaatsen.

Zeg het magische woord

Het is niet degene die je denkt. Onderzoek suggereert dat het woord omdat is erg krachtig, omdat we het met goede redenen associëren, zegt Goldstein. Dat is waar, voegt hij eraan toe, zelfs als je argument niet zo sterk is. Dus als u bijvoorbeeld een vervangende harde schijf voor uw computer aanvraagt, zeg dan: ik begrijp dat dit onderdeel niet langer onder de garantie valt, maar ik denk dat u het moet vervangen omdat het niet kapot mag gaan als de computer nog maar 18 jaar oud is. maanden oud. Helaas werkt dit woord van zeven letters niet in alle gevallen. Misschien vraag je om een ​​gratis vliegticket omdat uw vlucht was een uur vertraagd. In die situatie zal vrijwel geen enkele strategie u een gratis rit opleveren.